聊天機器人介紹:近年最火紅的行銷科技應用就屬Chatbot了


聊天機器人是什麼?

聊天機器人,是通過文字或語音交互來模擬人類的對話或 "聊天 "的程式。

聊天機器人虛擬助理正越來越多地被用於處理企業對消費者(B2C)和企業對企業(B2B)環境中的簡單、搜尋任務。聊天機器人助手的加入不僅可以通過更好地利用支持人員的時間來降低管理成本,還可以讓公司在現場代理無法使用的時間內提供一定程度的客戶服務。

聊天機器人可以有不同的複雜程度,可以是無狀態的,也可以是有狀態的。無狀態聊天機器人會像與新用戶互動一樣處理每一次對話。

相比之下,有狀態的聊天機器人可以回顧過去的互動,並根據上下文框定新的回應。將聊天機器人添加到公司的服務或銷售部門,只需要很低的程式語言基礎或是根本不需要程式能力。如今,許多聊天機器人服務提供商允許開發人員為第三方合作廠商建立對話式用戶界面,可以用更低的技術門檻上手。

聊天機器人如何運作?

也許實現聊天機器人最重要的方面是選擇合適的自然語言處理(NLP)引擎。例如,如果用戶通過語音與機器人互動,那麼聊天機器人就需要語音識別引擎。企業主還必須決定他們是想要結構化對話還是非結構化對話。為結構化對話而構建的聊天機器人是高度腳本化的,這簡化了編程,但限制了用戶可以問的事情種類。

在B2B環境中,聊天機器人通常是腳本化的,用於回應經常被問到的問題或執行簡單、重複的行動呼籲。在銷售中,聊天機器人可能是銷售代表獲取電話號碼的一種快速方式。

聊天機器人也可以用於服務部門,協助服務代表回答重複性請求。

例如,服務代表可能會向聊天機器人提供一個訂單號,並詢問訂單何時發貨。一般來說,一旦對話對聊天機器人來說過於複雜,訊息將被轉移到人工服務處理。

聊天機器人的趨勢

聊天機器人建立在人工智能(AI)技術上,包括深度學習、自然語言處理和機器學習(ML)算法,並且需要大量的數據。終端用戶與機器人的互動越多,語音識別在預測適當的回應方面就越好。

聊天機器人使用案例

無論是在商業市場還是消費市場,聊天機器人的使用都在不斷上升。隨著聊天機器人的改進,消費者在與聊天機器人互動時,可以減少爭吵。在先進的技術和社會向更多被動的、基於文本的交流之間,聊天機器人幫助填補了過去電話的利基。

聊天機器人已經在即時通訊應用和線上遊戲中使用了很多年,但最近已經滲透到B2C和B2B銷售和服務中。聊天機器人可以被添加到好友列表中,或者在等待其他線上的玩家時,為單個遊戲玩家提供一個可以互動的實體。如果機器人的複雜程度足以通過圖靈測試,人們甚至可能不知道他們正在與計算機程序互動。

在銷售中,聊天機器人被用於協助消費者在線購物,要么回答非複雜的產品問題,要么提供消費者以後可以搜索的有用信息,包括運輸價格和可用性。聊天機器人也被用於服務部門,協助服務人員回答重複性請求。一旦對話對聊天機器人來說過於復雜,就會轉給人工服務人員。

聊天機器人也被用作虛擬助理。蘋果、亞馬遜、谷歌和微軟都有虛擬助手的形式。應用程序,如蘋果的Siri和微軟的Cortana,或產品,如亞馬遜的Echo與Alexa或Google Home,都扮演著個人聊天機器人的角色。

 

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本文章發表於:行銷這件事

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