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Hazel

微悶騷的企管系大四生,喜歡說話和喝甜的飲料。目前是一名專案企劃實習生,每週更新文章,在這裡和你分享我的實習日常 : )

【主管的週一 Small Talk】我是客服人員,我不隨便道歉!


「真的非常抱歉!」幾乎 99% 的客服人員在客戶提出質疑與問題時,開頭絕對是道歉。而這件事也發生在我身上,我就是那位說抱歉的客服人員。

 

最近在處理客戶提出的問題時,聽完他的問題與說法,加上查證後發現其實是客戶方忘記取消預約,導致他們損失一次預約服務。

 

明明是對方的疏忽,但身為一位有禮貌、溫良恭儉讓(XD)的客服人員,我還是先說「非常抱歉」,再調出預約記錄給對方,讓對方知道事情的真相。

 

事後主管在會議中跟大家說「不要馬上說抱歉」,因為不是所有客戶在聽了解釋之後都會認知到自己的錯誤,若遇到比較不好(刁)處理(難)的客戶,可能聽了你的道歉之後,更不覺得自己有錯,反而覺得是服務方的疏失,事後容易衍生出賠償與咎責的問題。

 

仔細想想自己當初劈頭就說抱歉的原因,其實並不是覺得自己做錯事,而是從小到大看到的服務人員,處理客戶問題時通常都以抱歉開頭,讓客戶情緒緩和一些,才去解釋事情的緣由與真相。

 

先道歉的可能後果就像主管說的,容易衍生後續的問題,那要怎樣才能好好解決這樣的事,讓事情「圓滿落幕」呢?

 

在會議中同事 Iris 提出一個客服人員處理顧客問題的 SOP:LEARN,分別是 Listen (傾聽)、Empathize (同理)、Apologize (道歉)、Respond (回應)、Notify (通知)

 

1. 先傾聽對方的問題陳述,蒐集資料去判斷客戶遇到的問題是什麼

2. 同理對方的心情,讓對方知道「我理解你的感受」、「我會盡力幫你處理」(就好像和男女朋友吵架,先照顧心情再處理事情XD)

3. 了解事情後若發現真的是服務方的疏失,給予誠摯的道歉

4. 告訴顧客我們的處理方式與補償是什麼

5. 通知同仁關於這件事的來由,把事情交接好避免訊息落差;後續追蹤客戶對處理方式與補償的意見

 

所以為什麼不先道歉?因為在這個道歉氾濫的客服時代,先道歉可能讓客戶覺得「你在敷衍」,反而會有反效果。弄懂事情的問題點,提出適當的解決方法與解釋,才是處理事情最好的方式。

 

沒做錯事本不該道歉,不卑不亢、同理對方,才是專業的客服人員。



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本文章發表於:實習日誌

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Hazel

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匿名

2019-09-06 #1

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匿名

2019-09-07 #2

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