溝通技巧:職場上,碰到憤怒同事,我該怎麼處理?
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【前言】
Alex氣沖沖的跟我反應,X單位主管真的莫名其妙,就跟他說要進實驗室就得通過工安申請、實驗訓練等相關程序才能進入。他非得發飆怪我刻意刁難,自己搞不清楚狀況還怪我,我們兩個槓上了,他說要跟老闆投訴我,真的是一肚子火。
是啊!在職場上,碰到無理的客戶、強詞奪理的同事,真的會讓我們抓狂。難道只能忍氣吞聲嗎?太鬱悶了,怎麽辦?
實用指數:★★★★
適用範圍:怎麼面對憤怒的同事、客戶,不會造成自己也生悶氣,並協助他把問題給解決。
【先處理問題,還是先處理憤怒?】
專家都告訴你要冷靜處理,但是憤怒的情緒是會傳染的,當別人帶著怒氣跟你講話,你很難冷靜下來溝通,也因此常常發生互槓、對罵的狀況。雖然,你我都知道吵架對事情沒有任何幫助,冷靜才能控制場面,但是就是很難做到。怎麼辦??
你認為,憤怒的同事,真的是碰到了『問題』來找你的嗎?還是為了『生氣』來找你?
想當然爾,是為了解決他的問題啊。只是他想讓你知道:我現在非常火大,你不把我搞定,我就跟你沒完沒了。
因此,首要任務是化解他的情緒,而不是解決他的問題。
【怎麼做,才能緩和情緒,處理問題?】
具體作法如下:
一、坐下來說話緩和情緒:
坐下來說話是為了緩和自己的情緒,避免被對方情緒引導吵架。同時,研究表明,彼此對話的角度、高度與情緒高低成正比。站著比你高、坐在正對面,越容易情緒高漲。因此,化解情緒的第一要義,是拉張椅子讓對方坐下,藉此緩和雙方情緒。
二、首先要道歉,並對他的情緒表達認同:
首先要跟他道歉,是為了對方糟糕的體驗(ex.系統不好..等等)而道歉,不是為了你的處理而道歉。接著,你要對他的情緒表達認同,認真聆聽,不時點頭,積極回應:什麼?竟然有這種事情.....。讓對方覺得他的情緒你能完全感受到,才會逐漸平靜下來。
三、表達你的感謝:
其實,感謝對方比道歉更有效。感謝對方指出問題,幫助我們改進!感謝,能幫你自己以及同事都從對立的情緒中拉出來。我知道這有點難。需要練習幾次,把它變成習慣,我想你的人際關係會更好。
四、這樣子好不好,順勢提出建議:
當同事和你站在同一艘船上時,就要建立合作氛為。這時,你可以不卑不亢地說:我有個的建議,您看是不是能解決這個問題。你看這樣子好不好,我來安排我們今天就找工安單位、實驗室一起坐下來討論......;不知道你的時間什麼時候比較方便?
【結論】
你,就是自己職涯的CEO。其實,在解決問題之前,先試圖了解同事憤怒的本質是什麼?你就可以從『緩和自己情緒』、『化解對方情緒』,走到了『解決問題』的環節。再次強調,化解情緒是首要目標,之後才是解決他的問題。
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