溝通技巧：職場上，碰到憤怒同事，怎麼處理？

溝通技巧：職場上，碰到憤怒同事，我該怎麼處理？

每週五分鐘，掌握實務技巧，讓你從容應對職場事務！
【前言】
Alex氣沖沖的跟我反應，X單位主管真的莫名其妙，就跟他說要進實驗室就得通過工安申請、實驗訓練等相關程序才能進入。他非得發飆怪我刻意刁難，自己搞不清楚狀況還怪我，我們兩個槓上了，他說要跟老闆投訴我，真的是一肚子火。
是啊！在職場上，碰到無理的客戶、強詞奪理的同事，真的會讓我們抓狂。難道只能忍氣吞聲嗎？太鬱悶了，怎麽辦？

實用指數：★★★★
適用範圍：怎麼面對憤怒的同事、客戶，不會造成自己也生悶氣，並協助他把問題給解決。

【先處理問題，還是先處理憤怒？】
專家都告訴你要冷靜處理，但是憤怒的情緒是會傳染的，當別人帶著怒氣跟你講話，你很難冷靜下來溝通，也因此常常發生互槓、對罵的狀況。雖然，你我都知道吵架對事情沒有任何幫助，冷靜才能控制場面，但是就是很難做到。怎麼辦？？

你認為，憤怒的同事，真的是碰到了『問題』來找你的嗎？還是為了『生氣』來找你？
想當然爾，是為了解決他的問題啊。只是他想讓你知道：我現在非常火大，你不把我搞定，我就跟你沒完沒了。
因此，首要任務是化解他的情緒，而不是解決他的問題。

【怎麼做，才能緩和情緒，處理問題？】
具體作法如下：
一、坐下來說話緩和情緒：
坐下來說話是為了緩和自己的情緒，避免被對方情緒引導吵架。同時，研究表明，彼此對話的角度、高度與情緒高低成正比。站著比你高、坐在正對面，越容易情緒高漲。因此，化解情緒的第一要義，是拉張椅子讓對方坐下，藉此緩和雙方情緒。

二、首先要道歉，並對他的情緒表達認同：
首先要跟他道歉，是為了對方糟糕的體驗(ex.系統不好..等等)而道歉，不是為了你的處理而道歉。接著，你要對他的情緒表達認同，認真聆聽，不時點頭，積極回應：什麼？竟然有這種事情.....。讓對方覺得他的情緒你能完全感受到，才會逐漸平靜下來。

三、表達你的感謝：
其實，感謝對方比道歉更有效。感謝對方指出問題，幫助我們改進！感謝，能幫你自己以及同事都從對立的情緒中拉出來。我知道這有點難。需要練習幾次，把它變成習慣，我想你的人際關係會更好。

四、這樣子好不好，順勢提出建議：
當同事和你站在同一艘船上時，就要建立合作氛為。這時，你可以不卑不亢地說：我有個的建議，您看是不是能解決這個問題。你看這樣子好不好，我來安排我們今天就找工安單位、實驗室一起坐下來討論......；不知道你的時間什麼時候比較方便？

【結論】
你，就是自己職涯的CEO。其實，在解決問題之前，先試圖了解同事憤怒的本質是什麼？你就可以從『緩和自己情緒』、『化解對方情緒』，走到了『解決問題』的環節。再次強調，化解情緒是首要目標，之後才是解決他的問題。

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